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      “為客戶多想一步、想早一步” ——淺談興業信用卡運營管理中的“新四化建設”

      發布時間:2021-12-27 17:40:18        來源:中國日報網

      或許在很多人看來,信用卡消費只是“刷卡→簽字”或者“掃碼→輸密”那么簡單。但事實上,一張卡片背后的生命旅程,遠比支付操作復雜得多。“為客戶多想一步、想早一步”這樣的服務理念在興業銀行信用卡中心深入人心,而其后臺運營保障部門在該理念指導之下,創新“新四化建設”為理論抓手,解決了信用卡運營管理中涉及的高操作風險、高處理效率等問題,極大提升了服務質量,改善了客戶使用體驗。

      “新四化”驅動新引擎 疾駛發展“快車道”

      2019年至今,興業銀行信用卡中心持續性地開展了各項作業流程優化工作,在不斷探索創新、提煉和總結經驗的基礎上,在業內率先提出了運營保障“新四化建設”的要求,即對內“系統化”“自動化”——整合金融科技、打通業務壁壘,對外“線上化”“自助化”——實現簡便操作、提升客戶體驗。簡單來說,在信用卡業務高速發展的新時代,運營保障需要因地制宜、因勢利導、因人施策,而“新四化建設”就像一個發動機,能有力、高效地驅動興業銀行信用卡中心作業流和服務流高速運轉。

      信用卡運營保障工作大多數落點在“隱形服務區”,主要涉及系統參數集中設置、權益類數據集中處理、客戶信息集中維護等諸多內容。從表面來看風平浪靜,但其底下卻是暗潮涌動。尤其在近兩年,興業銀行信用卡“疾駛”在發展“快車道”,業務的飛速拓展與有限的后臺人力之間的矛盾,在面對操作風險、處理效率、客戶體驗等問題時也被進一步激化,讓運營保障工作開展舉步維艱。

      此時此刻,“新四化建設”概念的提出就具有相當重要的意義,它如坦克的履帶,相輔相成、互相依賴:沒有系統就創造系統,“系統化”后可以減輕內部手工作業工作量,提升能效;同時不斷迭代推進自有系統乃至關聯系統間的功能優化,讓關聯系統互相串聯,達到“自動化”效果,實現業務與技術的深度融合;通過夯實內部流程,事半功倍推動客戶業務操作“線上化”,借助科技力量,突破人力限制,從而深入觸達外部客戶;最后通過客戶“自助化”操作作為“臨門一腳”,實現從內部“系統化”“自動化”到外部“線上化”“自助化”的貫穿。“新四化建設”理念用“系統化”的思維、數字化的結構來替代人工,解決手工操作風險;用流程的“自動化”,提升處理效率;用功能的“線上化”,解決后臺處理慢、客戶體驗時間長的窘境;用線上的“自助化”,解決一線柜面、客服及后臺作業人力的消耗。

      “新四化”打破老傳統 重塑業務“新體系”

      單論“新四化建設”,可能讓人感觸不深,但這樣的服務運營體系實則隱藏在信用卡全生命周期中,并深刻影響著客戶的日常消費體驗。它就好像是一個龐大機器里小小的軸承,看似不起眼,卻帶動了整個系統順暢運轉。

      近年來,根據監管部門要求,興業銀行信用卡中心啟動了身份證件過期客戶信息更新工作。項目伊始,資料更新環節矛盾突出:處理全手工、溝通全人工,“小米加步槍”的工作方式覆蓋流程六個步驟,涉及多個業務部門,面對千萬級的客戶池,工作效率事倍功半。

      用“新四化建設”思維推動項目開展就煥發了全新的生命力。首先形成“系統化”體系,打通行內多個系統,全行數據實時交互;與此同時實現“自動化”管理,在客戶用卡過程中執行身份證件更新定期提醒模式,按月通過短信、微信等平臺自動發送提示信息;在此基礎上,在客戶身份證件更新環節完善“線上化”體驗,在官方App“好興動”及微信號上支持智能化識別,通過在線跳轉免登錄的方式減少客戶信息輸入,支持客戶完成身份證件更新“自助化”操作。在這套“新四化建設”的組合拳之下,客戶可及時收到身份證件更新提示,并能全天候通過“好興動”或官方微信號在手機上傳材料影像件,經過人臉+OCR(文字識別系統)識別并經公安網聯網核對后更新有效身份證件,大大縮短了辦理時間,提升客戶服務體驗。

      回顧整個流程,“系統化”解放了雙手、“自動化”確保信息安全、“線上化”方便了客戶、“自助化”達成了目標,而其帶來的成果也是顯而易見:興業銀行信用卡中心身份證件有效期更新工作從最初4人處理800筆/日,提升至峰值1人管理系統處理9萬筆/日,較原手工更新資料速度提升了450倍,挽回因限制交易而減少的收入損失達上億元。

      值得一提的是,經過兩年鍥而不舍的努力,“新四化建設”理念也成功推進了其他項目的革新優化。今年上半年,興業銀行信用卡中心又先后啟動了續卡、退卡、賬單交易流水自助查詢等多個項目的迭代升級,并且在短短6個月時間里取得了重要進展。如賬單補寄工作,已經由原先需要2個人力處理成功升級為客服即時處理或客戶自助處理,補寄時效也由4個工作日大幅縮短至實時,把表面看起來“波瀾不驚”的后臺服務,做出了“潤物細無聲”的煥新體驗。而這,恰恰也是興業銀行信用卡對“為客戶多想一步、想早一步”服務理念最樸素的詮釋。(文/楊鏡晴)

      免責聲明:市場有風險,選擇需謹慎!此文僅供參考,不作買賣依據。

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